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2024年招商銀行總行遠程經(jīng)營服務(wù)中心社會招聘啟事（4.3）
投訴處理與分析崗零售金融類
基礎(chǔ)信息
所屬機構(gòu)：遠程經(jīng)營服務(wù)中心
工作地點：深圳市
截止時間：2024-06-01
崗位職責
1.負責為遠程經(jīng)營服務(wù)中心一線坐席解答疑難問題咨詢，洞察一線需求，沉淀優(yōu)秀經(jīng)驗并提供賦能支持；
2.負責分析判斷、協(xié)調(diào)處理疑難投訴問題，根據(jù)總分行應(yīng)對方案做好客訴安撫，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
3.負責與總行相關(guān)部門、各分支行溝通協(xié)調(diào)疑難投訴問題，完成對疑難投訴問題的跟蹤處理與分析報告；
4.負責遠程經(jīng)營服務(wù)中心疑難投訴處理相關(guān)問題的挖掘收集與數(shù)據(jù)分析，為流程優(yōu)化提供建設(shè)性方案；
5.根據(jù)監(jiān)管要求與行內(nèi)制度，協(xié)同完善疑難投訴處理的流程規(guī)范，促進金融糾紛調(diào)解，提升處理質(zhì)效。
崗位要求
1.具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，本科及以上學(xué)歷；
2.具有民商法、民訴法、經(jīng)濟法等專業(yè)背景者優(yōu)先，持有法律職業(yè)資格證書者優(yōu)先；
3.具備較強的客戶服務(wù)意識與客戶洞察能力，對客戶體驗有較強的理解和分析能力，
4.具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力與文字表達能力；
5.具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德，具有較強的團隊協(xié)作意識，能承擔較大的工作壓力。
用戶研究崗零售金融類
基礎(chǔ)信息
所屬機構(gòu)：遠程經(jīng)營服務(wù)中心
工作地點：深圳市
截止時間：2024-06-01
崗位職責
1.負責研究同業(yè)與異業(yè)的體驗全面管理，結(jié)合實際推動遠程經(jīng)營服務(wù)中心各層級建立客戶體驗優(yōu)化機制，產(chǎn)生洞見并推進遠程經(jīng)營服務(wù)中心的旅程重塑與體驗提升工作；
2.負責遠程經(jīng)營服務(wù)中心客戶體驗監(jiān)測指標體系的搭建、運營和監(jiān)測，對遠程服務(wù)進行旅程梳理，實施客戶體驗調(diào)研、監(jiān)測、統(tǒng)計、分析等工作，促進客戶體驗提升；
3.負責建立發(fā)現(xiàn)問題、評估問題、完善提升、效果反饋的客戶體驗閉環(huán)管理體系；
4.建立并利用客戶體驗管理數(shù)字化工具，結(jié)合客戶調(diào)研、客戶投訴、系統(tǒng)埋點、客戶畫像等定性定量數(shù)據(jù)，對客戶體驗進行專項分析和深度挖掘。
崗位要求
1.具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，本科及以上學(xué)歷；
2.具有心理學(xué)、社會學(xué)、人類學(xué)、人因工程、體驗設(shè)計等相關(guān)專業(yè)背景者優(yōu)先；
3.具備較強的客戶洞察能力與數(shù)據(jù)分析能力，對客戶體驗有較深入的挖掘與分析能力；
4.具有良好的溝通協(xié)調(diào)與文字表達能力；
5.具備較強的責任心和團隊協(xié)作意識，能承擔較大的工作壓力。
產(chǎn)品經(jīng)理崗信息技術(shù)類
基礎(chǔ)信息
所屬機構(gòu)：遠程經(jīng)營服務(wù)中心
工作地點：深圳市
截止時間：2024-04-03
崗位職責
1.規(guī)劃和建設(shè)中心集約化經(jīng)營、遠程服務(wù)等相關(guān)系統(tǒng)平臺和工具，構(gòu)數(shù)字化的批量服務(wù)、經(jīng)營和運營模式，提升客戶體驗和員工效能。
2.完成系統(tǒng)產(chǎn)品的研發(fā)上線和迭代優(yōu)化，包括：客戶需求分析、產(chǎn)品方案制定、業(yè)務(wù)需求編寫、測試案例評審、產(chǎn)品驗收以及相關(guān)操作指引的編制、對內(nèi)部人員實施培訓(xùn)等。
3.跟進產(chǎn)品、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況，分析、追蹤用戶行為，持續(xù)迭代優(yōu)化產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體驗。
崗位要求
1.遵守法律法規(guī)，認同招銀文化，積極踐行招行價值觀，工作態(tài)度積極向上；
2.本科及以上學(xué)歷，駐場遠程經(jīng)營服務(wù)中心連續(xù)工作5年（含）以上；
3.無嚴重違規(guī)違紀等情況；
4.遠程經(jīng)營服務(wù)中心的其他相關(guān)要求。
體驗管理崗（對公）公司金融類
基礎(chǔ)信息
所屬機構(gòu)：遠程經(jīng)營服務(wù)中心
工作地點：深圳市
截止時間：2024-04-03
崗位職責
1.負責基于公金分層分類的客戶服務(wù)體系，設(shè)計遠程中心渠道的體系化、差異化的公司客戶響應(yīng)式服務(wù)的策略，并做好服務(wù)策略的執(zhí)行管理、監(jiān)測分析與迭代優(yōu)化。
2.負責將遠程中心智能化服務(wù)策略在對公服務(wù)經(jīng)營管理中進行應(yīng)用，設(shè)計事前、事中、事后的智能化的服務(wù)閉環(huán)的場景。推進遠程中心對公服務(wù)向“電話、文本、視頻、同屏和AI”綜合化的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。
3.負責基于遠程中心服務(wù)觸點強化公司客戶用戶旅程分析與設(shè)計，深入洞察公司客戶需求，進行全流程、全方位體驗調(diào)研與分析，根據(jù)用戶反饋和數(shù)據(jù)表現(xiàn)結(jié)果推進公金的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。
4.負責與總分行相關(guān)部門及中心內(nèi)部溝通，協(xié)同完成跨部門跨團隊的各項任務(wù)。
5.負責遠程中心對公客戶整體服務(wù)品質(zhì)管理及分析，確保服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)指標的順利實現(xiàn)，不斷提升客戶服務(wù)體驗。
6.負責對公服務(wù)類項目的準入及制度規(guī)范的撰寫。
崗位要求
1.遵守法律法規(guī)，認同招銀文化，積極踐行招行價值觀，工作態(tài)度積極向上；
2.本科及以上學(xué)歷，駐場遠程經(jīng)營服務(wù)中心連續(xù)工作5年（含）以上；
3.無嚴重違規(guī)違紀等情況；
4.遠程經(jīng)營服務(wù)中心的其他相關(guān)要求。
體驗管理崗（零售）零售金融類
基礎(chǔ)信息
所屬機構(gòu)：遠程經(jīng)營服務(wù)中心
工作地點：深圳市
截止時間：2024-04-03
崗位職責
1.負責一線服務(wù)團隊的體驗推動及助力工作，加強與各團隊的開放融合與協(xié)同聯(lián)絡(luò)，收集客戶及一線痛點問題，設(shè)計服務(wù)標準并優(yōu)化服務(wù)流程，促進服務(wù)體驗升級與改善。
2.負責從對客端和員工端的服務(wù)旅程出發(fā)，制定服務(wù)策略與服務(wù)目標，應(yīng)用智能化工具，輔助一線員工服務(wù)提質(zhì)增效和紅線行為硬控；為一線管理提供平臺與工具，推動實現(xiàn)運營管理的自動化、智能化、可視化。
3.負責遠程中心的服務(wù)品控、運營調(diào)度、合規(guī)檢查、知識運用、聲音輸出、隊伍建設(shè)等多個維度服務(wù)機制建設(shè)、執(zhí)行運營和改進優(yōu)化等管理，提高客戶滿意度和服務(wù)能力。
4.負責結(jié)合遠程中心集約化能力、知識能力、聲音資產(chǎn)等服務(wù)基礎(chǔ)能力，承接總分行服務(wù)協(xié)同需求并完成方案設(shè)計、執(zhí)行落地與回檢分析，持續(xù)推動服務(wù)價值輸出。
崗位要求
1.遵守法律法規(guī)，認同招銀文化，積極踐行招行價值觀，工作態(tài)度積極向上；
2.本科及以上學(xué)歷，駐場遠程經(jīng)營服務(wù)中心連續(xù)工作5年（含）以上；
3.無嚴重違規(guī)違紀等情況；
4.遠程經(jīng)營服務(wù)中心的其他相關(guān)要求。
數(shù)據(jù)分析崗（對公方向）公司金融類
基礎(chǔ)信息
所屬機構(gòu)：遠程經(jīng)營服務(wù)中心
工作地點：深圳市
截止時間：2024-05-31
崗位職責
1.負責遠程經(jīng)營服務(wù)中心對公線上經(jīng)營、服務(wù)及運營相關(guān)的數(shù)據(jù)體系建設(shè)，開展數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)加工、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測、數(shù)字化分析工具的開發(fā)等數(shù)據(jù)工作。
2.負責遠程經(jīng)營服務(wù)中心對公線上經(jīng)營、服務(wù)及運營相關(guān)的數(shù)據(jù)分析支持，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化建議。
3.負責基于對公數(shù)據(jù)體系，協(xié)同公金條線建立對公線上運營、經(jīng)營、服務(wù)的指標監(jiān)測體系。
4.負責推動遠程經(jīng)營服務(wù)中心對公各場景的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以數(shù)據(jù)驅(qū)動，輔助一線坐席、組長、中臺在集約化作業(yè)、人員管理、質(zhì)檢等各方面實現(xiàn)提質(zhì)增效。
崗位要求
1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，統(tǒng)計學(xué)、應(yīng)用數(shù)學(xué)、計算機專業(yè)優(yōu)先；
2.具有三年以上金融服務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)和需求分析相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先；
3.品行端正，無不良記錄，具備較強的責任心和團隊精神，以及良好的組織協(xié)調(diào)能力和邏輯思維能力，抗壓能力強。
客群管理崗（對公方向）公司金融類
基礎(chǔ)信息
所屬機構(gòu)：遠程經(jīng)營服務(wù)中心
工作地點：深圳市
截止時間：2024-05-23
崗位職責
1.基于公金客群經(jīng)營策略，協(xié)助公金條線開展對公客群數(shù)字化經(jīng)營，負責遠程經(jīng)營服務(wù)中心渠道的經(jīng)營策略執(zhí)行與回檢優(yōu)化。
2.協(xié)助公金條線開展新戶蜜月經(jīng)營，負責遠程經(jīng)營服務(wù)中心渠道的經(jīng)營策略執(zhí)行與回檢優(yōu)化。
3.負責組織遠程經(jīng)營服務(wù)中心渠道普惠客戶線上營銷及普惠貸款商機挖掘，做好普惠線上營銷策略執(zhí)行與回檢優(yōu)化。
4.協(xié)助公金條線賦能分行數(shù)字化經(jīng)營，提供遠程經(jīng)營服務(wù)中心渠道資源，共享數(shù)字化經(jīng)營策略，賦能分行提升數(shù)字化經(jīng)營能力。
崗位要求
1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2.具有三年以上銀行對公客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗者優(yōu)先；
3.具有較強的數(shù)字化思維和數(shù)據(jù)分析能力；
4.品行端正，無不良記錄，具備較強的責任心和團隊精神，以及良好的組織協(xié)調(diào)、邏輯思維和文字撰寫能力，抗壓能力強。
體驗管理崗零售金融類
基礎(chǔ)信息
所屬機構(gòu)：遠程經(jīng)營服務(wù)中心
工作地點：成都市
截止時間：2024-05-18
崗位職責
1.負責研究遠程中心渠道用戶體驗、用戶需求、用戶心理及用戶行為模式，跟蹤市場趨勢，分析用戶數(shù)據(jù)，為服務(wù)發(fā)展及方案制定提供支撐。
2.負責遠程中心渠道客戶旅程設(shè)計，制定包含電話、文本、視頻等多媒體服務(wù)形式，從智能自助服務(wù)、人工服務(wù)到疑難投訴處理的全流程服務(wù)研究和規(guī)劃設(shè)計。
3.負責開展遠程中心服務(wù)管理，包括服務(wù)品控、運營調(diào)度、合規(guī)管理、知識運用、聲音輸出、隊伍建設(shè)等多個維度，推動并形成可持續(xù)發(fā)展的長效機制。
4.負責基于遠程中心集約化能力、知識能力、聲音資產(chǎn)等服務(wù)基礎(chǔ)能力，承接總分行服務(wù)協(xié)同需求并推動落地實施。
崗位要求
1.三年以上工作經(jīng)驗，本科及以上學(xué)歷，計算機、數(shù)學(xué)、統(tǒng)計、經(jīng)濟、金融類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.具備客戶洞察能力，對客戶體驗有較強的理解和分析能力，善于捕捉和挖掘客戶聲音，掌握交互設(shè)計方法與工具。
3.掌握金融科技前沿解決方案和技術(shù)，具有較強的項目管理能力，并擁有較好的數(shù)字化產(chǎn)品思維。
4.具備較強創(chuàng)新能力、文字能力和語言表達能力；具有良好的學(xué)習(xí)總結(jié)和邏輯思維能力。
5.具備較強的責任心和團隊協(xié)作意識，能承擔較大的工作壓力。
原標題：招商銀行
文章來源：https://career.cmbchina.com/
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