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為全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)量，完善體制機(jī)制建設(shè)，靖江農(nóng)商銀行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項審計，以推動更好履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，助力構(gòu)建金融消費(fèi)者長遠(yuǎn)和根本利益的保護(hù)機(jī)制。
全面審查相關(guān)制度。通過對該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)制度、整改措施等文件的形式和內(nèi)容進(jìn)行檢查，判斷制度的完整性、前瞻性和可行性。調(diào)取消費(fèi)者投訴受理、調(diào)解、仲裁及訴訟等各項數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與評估，以了解消費(fèi)者權(quán)益得到有效保障的情況，并對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的實際執(zhí)行情況進(jìn)行核查。對照相關(guān)政策文件和法律法規(guī)的要求，與現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度進(jìn)行比較，以評估制度和措施是否足夠規(guī)范、完整、嚴(yán)密，推動該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施持續(xù)符合國家政策和法律法規(guī)要求。
跟進(jìn)評估新產(chǎn)品消保制度執(zhí)行情況。該行對近兩年推出的新產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估，以確保產(chǎn)品符合相關(guān)法規(guī)和監(jiān)管要求，保護(hù)客戶的權(quán)益并提供安全、合規(guī)的金融服務(wù)。一是評估新產(chǎn)品透明度。檢查新產(chǎn)品的推廣信息，包括產(chǎn)品名稱、功能、費(fèi)用、風(fēng)險等信息的透明度，確認(rèn)產(chǎn)品說明書或官方網(wǎng)站是否提供明確、易于理解的信息，消費(fèi)者是否能夠充分理解產(chǎn)品并做出選擇。二是評估新產(chǎn)品風(fēng)險。檢查新產(chǎn)品的風(fēng)險程度與風(fēng)險管理措施是否相符，能否有效減少或控制產(chǎn)品風(fēng)險。三是評估新產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施。檢查新產(chǎn)品在隱私保護(hù)方面是否符合相關(guān)法規(guī)和規(guī)定，保護(hù)客戶的個人信息安全；檢查新產(chǎn)品是否提供投訴處理機(jī)制和糾紛解決機(jī)制，以便消費(fèi)者在遇到問題時能夠得到適當(dāng)?shù)闹С趾徒鉀Q。四是評估新產(chǎn)品監(jiān)測和回顧。檢查在新產(chǎn)品上市后是否進(jìn)行監(jiān)測和回顧，及時發(fā)現(xiàn)和解決可能存在的問題，確保產(chǎn)品的持續(xù)合規(guī)性和安全性。
持續(xù)拓展調(diào)查覆蓋面。為切實了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況，該行審計組不局限于在總行部室、營業(yè)部開展調(diào)查，針對性選取了區(qū)域位置不同、業(yè)務(wù)量不同的營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行全方位檢查。一是對銀行內(nèi)部的人員分布、人員配備、人員素質(zhì)等方面進(jìn)行檢查，關(guān)注是否配備足夠數(shù)量和素質(zhì)等級合理的人員，以及是否有對員工開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)和教育，以提高服務(wù)和管理質(zhì)量。二是以客戶為中心，以普通消費(fèi)者身份暗訪網(wǎng)點，評估服務(wù)質(zhì)量是否合格，并對服務(wù)的關(guān)鍵可操作性、服務(wù)體驗度等要素進(jìn)行考察，檢查可能集中存在的問題，更好服務(wù)客戶群體。三是通過線上問卷調(diào)查、線下訪談的方式，了解消費(fèi)者對于銀行服務(wù)的滿意度和期望，以及消費(fèi)者在購買、使用銀行產(chǎn)品或服務(wù)過程中遇到的問題，并通過分析和總結(jié)問卷結(jié)果，提出有針對性的意見和建議。
靖江農(nóng)商銀行始終堅持將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。通過此次專項審計，該行從管理架構(gòu)、組織體系、制度流程、隊伍建設(shè)等方面，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作進(jìn)行全面梳理與完善，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，切實保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境。
原標(biāo)題：靖江農(nóng)商銀行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項審計
文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202308/29/node_B02.html#content_1234461
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