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作為銀行前線服務(wù)窗口，分理處憑借貼近實際、貼近生活、貼近群眾的優(yōu)勢，在存款理財、電子銀行業(yè)務(wù)等零售金融方面培育了較強的競爭優(yōu)勢。常熟農(nóng)商銀行聚焦隊伍、品牌和服務(wù)，不斷提升分理處經(jīng)營效能，形成零售業(yè)務(wù)貢獻度不斷提升、創(chuàng)新服務(wù)能力日益增強的發(fā)展格局。
突出隊伍建設(shè)筑牢發(fā)展基礎(chǔ)
“在新形勢下，善于留住老客戶，同時開發(fā)新客戶，才是銀行的基本策略。但是，如何做到這點呢？這就要牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。”該行淦昌路分理處始終堅持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在第一位，常抓不懈，注重強化員工的服務(wù)意識，以客戶的滿意度為衡量標準，激勵全體員工精益求精，今年業(yè)務(wù)旺季以來，儲蓄增長2.7億元，增幅40%以上。
現(xiàn)代銀行服務(wù)正在發(fā)生巨大變化，知識服務(wù)已經(jīng)成為打造特色服務(wù)的焦點，尤其是新生代年輕客戶對銀行服務(wù)要求越來越高。該行毛橋分理處在知識服務(wù)上發(fā)揮經(jīng)營特色，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，從單一服務(wù)轉(zhuǎn)向互動服務(wù)。分理處僅6名員工，儲蓄規(guī)模超12億元，社保卡開卡1500張，信用卡開卡500張。今年分理處抓住客戶優(yōu)化家庭資產(chǎn)配置的心理，新增保險銷售超400萬元。
湖畔社區(qū)分理處是該行今年新設(shè)的分理處，廳堂里，保安和大堂經(jīng)理在柜臺外分流引導(dǎo)客戶，發(fā)放和宣傳新產(chǎn)品，耐心回答客戶咨詢，反饋客戶意見，掌握客戶信息，引導(dǎo)客戶到智能機具辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對自助渠道的使用習(xí)慣，提高網(wǎng)點人機替代率。積極向客戶推薦新業(yè)務(wù)，做好宣傳和預(yù)約工作，及時給客戶提供有用的建議。
突出品牌塑造發(fā)展穩(wěn)定客群
“過去分理處是等客戶進來，現(xiàn)在分理處正在向著主動走出去把客戶請進來轉(zhuǎn)變。”該行步鳳分理處特別注重與客戶的交流，他們走進學(xué)校、醫(yī)院、工廠、商鋪，走到客戶中間，積累口碑，擦亮品牌。他們以熱情的態(tài)度、平實的語言答疑解惑，有效增進與客戶的感情。每當推出新產(chǎn)品時，分理處總是第一時間將信息告訴客戶；產(chǎn)品到期，客戶經(jīng)理每次都電話告知，以便客戶及時轉(zhuǎn)換別的產(chǎn)品。
“日常工作中，想客戶之所想，想盡一切辦法給客戶帶來方便，讓客戶享受最真誠的服務(wù)。”該行招商南路分理處地處常熟招商城，周圍有數(shù)千家服裝店、鞋店等小商鋪，是廣大商家兌換零幣和殘幣的首選之地。每當客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢來到分理處，員工們都是笑臉相迎，不厭其煩地為客戶兌換，周圍兩公里范圍內(nèi)的2000多家商鋪都是分理處忠實的客戶。
近年來，廣場舞逐漸成為百姓喜聞樂見、廣泛參與的民俗文化活動，該行步鳳分理處緊緊抓住當?shù)?7支廣場舞隊伍，精心組織廣場舞展演活動，不僅吸引大量廣場舞愛好者參與，還通過廣場舞達人的抖音號視頻實現(xiàn)口口相傳，既提升了知名度，也帶來了大量客戶，帶動業(yè)務(wù)量和存款業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長。
突出特色服務(wù)滿足個性需求
當前，城區(qū)銀行服務(wù)的普遍痛點是“門難進、人難見”。分理處是離社區(qū)最近的物理網(wǎng)點，該行分理處強化非金融服務(wù)，常態(tài)化開展金融便民活動，免費為老年人等群體提供理發(fā)、義診等愛心服務(wù)，對因年老體弱、身體傷病等原因行動不便的老人，安排專人上門完成如社保卡激活及密碼重置等業(yè)務(wù)，提升服務(wù)溫度。
為及時準確地掌握客戶的各種信息，便于提供個性化服務(wù)，該行分理處為大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在發(fā)展的客戶建立詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好等信息。分理處逢年過節(jié)都會與客戶聯(lián)系表達祝福，每當客戶過生日，會向客戶發(fā)信息表示祝賀，不斷增進與優(yōu)質(zhì)客戶的感情。旺季時，分理處免費提供特色美食，暖胃暖心。在優(yōu)質(zhì)客戶的宣傳下，該廳新增了一批新客戶，拓展了新的業(yè)務(wù)增長點。
現(xiàn)代金融業(yè)中，分理處在銀行服務(wù)體系中扮演著重要的角色，它是銀行與客戶之間的溝通橋梁，是金融服務(wù)的前線窗口。常熟農(nóng)商銀行通過分理處來織密服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高客戶滿意度，助力地方經(jīng)濟的發(fā)展和市場的繁榮。
原標題：常熟農(nóng)商銀行堅持“三個突出”筑牢分理處堅強堡壘
文章來源：https://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202404/02/node_B01.html#content_1312960
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